Uma grande empresa multinacional me convidou para ministrar um seminário para um grupo de ótimos gerentes. O tema era o seguinte: Administração Estratégica de Serviços.

O assunto logo entusiasmou o grupo. Até que, bem no meio do evento, fiz uma provocação:
- "Se vocês não possuem indicadores, vocês não gerenciam; estão apenas engodados na armadilha das atividades".

O pessoal ficou muito bravo. (Ainda bem que as janelas do hotel são vedadas, e isto evitou um certo constrangimento.)

Expliquei que os indicadores são importantes, pois, resultantes de uma equação simples, mostram uma dimensão, de forma precisa e prática, do resultado de uma operação. Podem ser de uma máquina, de consumo, venda, produção, satisfação do cliente, ocupação, e coisas do tipo. Enfim, o importante é que o indicador seja relevante.
O indicador pode ser de dimensão estratégica, como participação no mercado; operacional, como o tempo de atendimento de um cliente em um pronto socorro de hospital.
Mas, não adianta, ninguém conseguirá fazer uma boa gestão sem a ajuda do bendito indicador.

Para facilitar a compreensão, vamos citar alguns exemplos de indicadores:

- Para uma companhia aérea a taxa de ocupação de aeronaves, é um dos indicadores mais relevantes. É calculado dividindo-se a quantidade de acentos ocupados pela quantidade de acentos disponíveis, e multiplica-se o resultado por 100, de modo a visualizamos melhor o resultado. Então, temos a taxa em percentual.
A propósito, depois dos últimos acontecimentos envolvendo aeronaves no mundo, a taxa média de ocupação despencou. Algumas companhias estão temendo fechar as portas. Essa taxa média de ocupação caiu de 80% para 40%, mesmo nas melhores companhias.
Claro que há exceções, como é o caso da TAM, que em vôos domésticos no Brasil, teve uma recuperação, passando de 60% para cerca de 70%. Isto é decorrência da preferência dos passageiros pelos vôos domésticos, frente aos internacionais.

As redes hoteleiras também fazem uso da taxa de ocupação como indicador. O cálculo é semelhante ao citado no exemplo acima.

Uma amiga, gerente de um grande hotel no Rio de Janeiro, me confidenciou que a taxa de ocupação de sua unidade, logo após os incidentes de 11/09, chegou ao patamar mínimo de viabilidade, ou seja, 30%. Antes de escrever este artigo, fiz um contato com essa amiga, a qual me afirmou com certo alívio que já estão com 43% de ocupação. Ainda aquém da meta, que é de 70%, mas já distante da faixa crítica que ameaça a sobrevivência do negócio. Aproveitei para perguntar por que a meta não seria 100%, quer dizer, todos os 218 apartamentos do hotel sendo ocupados. Ela respondeu: - "Ta louco! Seria um caos!" E deu três batidinhas na ponta da mesa. Depois explicou que a superocupação acarreta estrangulamento em alguns pontos de atendimento internos, como restaurante e piscina. E isto desgastaria a imagem da empresa, com perdas de clientes, isto é, mercado, faturamento.

Para uma empresa de transporte rodoviário, um dos indicadores é o que mede o número de passageiros por quilômetro percorrido, e ainda custo por quilômetro rodado (R$/km).

Bem, os KPI’s podem ser criados para qualquer finalidade. Desde que sejam relevantes.

Enfim, não importa a área de abrangência do indicador, se Economia, Saúde, Educação, Negócios, ou Religião. O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.

Outro dia, numa conversa de bar com algumas amigas, surgiu o seguinte comentário:
- "Creio que as coisas não estão muito bem para o meu lado", disse uma delas.

- "O que houve, Karina?".

- "Sei lá, Rosana, ninguém buzina mais o carro quando me vê passar!".

- "Nossa! Recebi dez buzinadas hoje. E olha que faz tempo que não pego um solzinho; academia, então...! Mas ninguém pode reclamar de minhas roupas".

- "Percebo que você é uma garota de sorte".

- "Que nada, o segredo é investir. Só estou colhendo os frutos. Minha meta é 20 buzinadas/dia. Vou conseguir isto até o final do ano".

A conversa se dava às 10 da noite, numa quinta-feira de verão, em pleno Bar Brahma, no centro de São Paulo. Porém, há verdades intrínsecas no diálogo que não devem ser desprezadas.

Karina reclamou da má sorte, mas não tinha conhecimento de seu número, de seu indicador. Rosana, ao contrário, sabia de seu resultado (10 buzinadas/dia), e ainda possuía uma meta mensurável (20 buzinadas/dia até 31 de dezembro).

Que bobagem, dirá o leitor!

Bobagem é uma empresa que não possui objetivo algum; pessoa que não tem qualquer propósito, vivendo como um barquinho à deriva no mar. Até os desenhos infantis mostram que para quem não sabe onde quer chegar, qualquer lugar está bom.

Qual o seu propósito? Quais são suas metas, profissionais, pessoais, afetivas, relacionais? Quais os seus projetos?

Deus criou você com a mesma motivação que criou Leonardo Da Vinci, ou Martin Luther King.

Uma pessoa faz diferença, sim. E você pode ser esta pessoa.

Sim, mas o que significa o tal KPI?

Bom lembrar: É a sigla em inglês para o que conhecemos em nosso idioma como Indicadores-Chave de Desempenho.

Não, não vou citar as palavras em inglês, pois vão dizer que estou esnobando. Imagina! Eu, esnobando? Imagina.

Até!